[현직자 인터뷰] 신한은행 면접 상황질문, ‘고객 우선’만으로는 부족한 이유 (2편)

신한은행 면접 준비 시리즈 · 2편

① 경험 선택 → ② 상황질문 → ③ 꼬리질문 연습

신한은행 면접 상황질문에서 “실적보다 고객을 우선하겠습니다”라고 답했다면, 그다음에는 어떤 행동을 말해야 할까요? 고객에게 무엇이 유리한지 판단하려면 무엇을 물어야 하는지, 확인한 내용에 따라 어떻게 안내할지까지 설명해야 합니다. ‘고객 우선’은 응대의 방향을 알려주지만, 그 말만으로는 눈앞의 문제를 어떻게 풀지 알기 어렵습니다.

1편에서는 평범한 경험에서 자신의 강점을 찾아 면접 답변으로 설명하는 방법을 다뤘습니다. 이번 2편에서는 상황질문에서 자신의 판단과 행동을 구체적으로 설명하는 방법을 살펴봅니다. 상품 가입 문제 하나를 끝까지 풀어본 뒤, 서류 미비부터 기업 고객 상담까지 추가 상황질문 8개로 연습 범위를 넓혀보겠습니다.

필기 준비와 병행한다면 아래 질문을 하루에 하나씩 골라, 첫 답변 뒤의 추가 질문까지 이어서 말해보세요.

사진을 보내주신 신한금융그룹 현직자의 명함입니다.

‘고객을 배려했다’는 말을 행동으로 풀어볼까요

상품을 안내할 때 충분한 설명으로 민원 가능성을 줄이려 했던 사례를 보겠습니다. 가입 전에 함께 의논할 가족도 설명을 들어보도록 권하고, 필요한 안내를 이어갔습니다.

이런 경험을 면접에서 말한다면 “고객을 배려했다”는 한마디보다 언제, 누구에게, 무엇을 권했는지를 설명하는 편이 좋습니다. 왜 그 상황에서 가족과 함께 설명을 들어보도록 권했는지까지 말하면, 당시 판단도 드러납니다. 가족 동행을 모든 고객에게 적용할 원칙으로 외우기보다는, 본인의 경험에서 그 행동이 필요했던 이유를 찾아보세요.

실제 경험을 묻는 질문에는 이렇게 당시의 행동과 이유를 설명하면 됩니다. 그렇다면 아직 겪어보지 않은 상황을 제시받았을 때는 어디서부터 답해야 할까요?

우선 이 상황에 어떻게 답할지 생각해보세요

2026년 하반기 일반직 개인·기업금융의 채용 안내에는 상품 상담과 판매, 자산관리, 고객관리 등이 포함되어 있습니다. 그중 상품 상담 업무를 떠올리며 다음 질문에 답해보세요. 실제 기출이 아닌 가상 문제이며, 이어지는 답변도 연습을 위한 예시입니다.

지점에서 고객을 응대하는 담당자라고 가정하겠습니다. 이번 달 판매 목표가 있고, 고객은 지인에게 소개받은 상품에 빨리 가입하고 싶다고 합니다. 이 상품은 1년 동안 유지해야 안내된 혜택을 받을 수 있습니다. 고객의 자금 사용 계획은 아직 듣지 못했습니다. 어떻게 응대하시겠습니까?

처음에는 이렇게 답할 수 있습니다.

실적보다 고객을 우선하겠습니다. 고객의 입장에서 생각하고 충분히 설명해서 가장 적합한 상품을 추천하겠습니다.

고객을 중요하게 생각한다는 뜻은 전달됩니다. 그런데 “무엇이 이 고객에게 적합한지 어떻게 알 수 있나요?”라고 물으면 어떨까요? 곧 사용할 돈인지, 당분간 묶어둘 수 있는 돈인지 아직 모르기 때문에 바로 추천하기는 어렵습니다. 지인에게 들은 혜택을 고객도 똑같이 받을 수 있는지도 확인해야 하고요.

확인할 정보가 있으면 행동도 구체적으로 말할 수 있습니다

먼저 가입 목적과 자금 사용 시점을 물어볼 수 있습니다. 고객이 이해한 혜택과 실제 조건이 같은지도 확인해야 합니다. 원금 손실 가능성이나 중도 해지 조건처럼 상품에 따라 달라지는 사항은 정확한 자료를 확인한 뒤 설명해야 하겠죠.

금융 지식을 많이 보여주려고 용어부터 나열할 필요는 없습니다. 이 문제에서는 고객이 돈을 쓸 시점과 상품의 1년 유지 조건이 맞는지부터 살펴보면 됩니다. 앞의 답변에 그 과정을 넣어보겠습니다.

먼저 고객이 이 돈을 언제, 어떤 목적으로 사용할 계획인지 확인하겠습니다. 지인에게 어떤 혜택을 듣고 오셨는지도 여쭤보겠습니다. 이 상품은 1년 유지 조건이 있으므로, 고객의 자금 사용 계획과 맞는지 확인해야 하기 때문입니다. 조건이 맞는다면 혜택과 함께 유의할 사항을 정확히 설명하고 이해하셨는지 확인하겠습니다. 계획과 맞지 않는다면 그 이유를 말씀드리고, 고객의 조건에 맞는 다른 선택지가 있는지 검토하겠습니다. 판매 목표가 있다는 이유로 확인 과정을 생략하지 않겠습니다.

“고객을 우선하겠다”는 생각은 그대로지만, 이제 왜 사용 시점을 묻는지 알 수 있습니다. 확인한 내용에 따라 다음에 무엇을 할지도 이어지고요. 고객 앞에서도 “이 돈을 언제 사용하실 계획인가요?”라는 구체적인 질문으로 대화를 시작할 수 있게 됩니다.

연습할 때는 답변 속 ‘확인하겠습니다’와 ‘설명하겠습니다’ 뒤에 각각 무엇을 확인하고 설명할 것인지 적어보세요. ‘고객 상황’, ‘상품 내용’처럼 넓은 말만 남아 있다면 한 번 더 구체화할 부분입니다.

‘고객 우선’ 다음에는 무엇을 확인하고, 왜 묻는지까지 설명해보세요. 사진은 현직자 제공.

고객이 3개월 뒤 보증금으로 쓸 돈이라고 하면요

이제 같은 연습 상황에 조건을 하나 추가해보겠습니다.

고객은 이 돈을 3개월 뒤 임대차 보증금으로 사용할 예정이라고 합니다. 그래도 지인이 좋다고 했으니 오늘 가입하고 싶다고 합니다. 어떻게 답하시겠습니까?

앞에서는 자금 사용 계획을 확인하겠다고 답했습니다. 이번에는 3개월 뒤 돈이 필요하다는 사실을 알게 됐으니, 그 정보에 맞춰 판단을 이어가야 합니다.

3개월 뒤 보증금으로 쓸 돈이라면, 안내된 혜택의 1년 유지 조건과 맞지 않는 점부터 설명하겠습니다. 고객이 오늘 가입을 원하시더라도, 3개월 뒤 해지할 때 적용되는 조건을 상품 자료에서 먼저 확인하겠습니다. 그 내용을 바탕으로 고객이 지인과 같은 혜택을 기대하고 계신지 여쭙고, 실제 적용 조건과 다른 부분을 설명하겠습니다. 고객이 그 차이를 이해하셨는지 확인한 뒤, 필요한 시점에 자금을 쓸 수 있는 다른 선택지가 있는지도 살펴보겠습니다.

첫 답변에서는 사용 시점을 물었다면, 이번 답변에서는 확인된 3개월과 1년 유지 조건이 맞지 않는 이유를 설명했습니다. 추가 질문을 받았을 때는 처음 답을 그대로 반복하기보다, 새로 알게 된 정보 때문에 무엇이 달라졌는지부터 짚어보세요.

여기서 “확인하겠습니다”만 반복하면 판단을 미루는 답변이 될 수 있습니다. 지금 결정할 수 있는 부분과 추가 확인이 필요한 부분을 나눠 말하세요. 3개월 뒤 쓸 돈이므로 1년 유지 혜택을 받을 것처럼 권하지 않겠다는 판단은 지금 할 수 있습니다. 실제로 중도 해지하면 어떤 조건이 적용되는지, 다른 선택지는 무엇인지는 상품 자료를 확인해야 합니다.

‘고객 우선’은 고객이 원하는 가입을 빨리 처리하는 데서 끝나지 않습니다. 이 상황에서는 고객이 기대하는 혜택과 실제로 받을 수 있는 혜택이 다를 수 있다는 점을 먼저 설명하는 행동으로 나타납니다.

같은 방식으로 연습할 상황질문 8개

앞의 문제에서는 돈을 쓸 시점이 판단을 바꿨습니다. 다른 상황에서는 빠진 서류, 고객이 이해한 내용, 처리할 수 있는 범위가 중요해질 수 있습니다. 아래는 은행 업무를 가정해 만든 추가 연습 문제이며, 신한은행의 실제 기출이나 출제 예고는 아닙니다.

먼저 질문만 읽고 답해본 뒤 해설과 비교해보세요. 모든 문제에 “확인 후 상사에게 보고하겠습니다”라고 답하기보다, 내가 먼저 할 일과 담당자의 판단이 필요한 일을 구분하는 연습입니다.

1. 단골 고객이 빠진 서류를 나중에 내겠다고 한다면

자주 방문하는 고객이 업무 처리에 필요한 서류를 가져오지 않았습니다. “저를 잘 아시잖아요. 급하니 먼저 처리하고 서류는 내일 낼게요”라고 합니다. 어떻게 응대하시겠습니까?

친분과 필요한 확인 절차를 구분해보세요. 어떤 서류가 빠졌고 왜 필요한지 설명한 뒤, 고객이 급한 이유를 듣고 허용되는 다른 제출 방법이나 준비 순서가 있는지 확인하는 답변으로 이어갈 수 있습니다. “규정상 안 됩니다”에서 끝내면 고객이 다음에 무엇을 해야 할지 알 수 없습니다.

추가 질문: “고객이 오늘은 그 서류를 준비할 방법이 없다고 하면, 무엇을 안내하시겠습니까?”

2. 상담이 길어져 뒤에서 기다리는 고객이 항의한다면

한 고객이 상품 설명을 충분히 이해하지 못해 상담이 길어지고 있습니다. 뒤에서 기다리는 고객은 “다른 사람은 언제까지 기다려야 하느냐”며 항의합니다. 어떻게 하시겠습니까?

현재 상담에서 꼭 마쳐야 할 설명과 더 시간이 필요한 부분을 구분해보세요. 대기 고객에게 지연을 안내하고, 다른 직원의 지원이나 별도 상담이 가능한지도 확인할 수 있습니다. 앞 고객을 서둘러 보내는 것과 뒤 고객에게 계속 기다려 달라고만 하는 것 사이에서 구체적인 방법을 찾아야 합니다.

추가 질문: “다른 직원도 모두 고객을 응대 중이라면, 두 고객에게 각각 뭐라고 말씀하시겠습니까?”

3. 앱 사용이 어려운 고객이 이체를 대신해 달라고 한다면

고객이 모바일 앱으로 이체하려다가 “잘 모르겠으니 직원분이 대신해 주세요”라며 휴대전화를 건넵니다. 어떻게 도와드리겠습니까?

어느 화면이나 단계에서 막혔는지부터 물어보세요. 필요한 순서를 안내하되 고객이 수취인과 금액을 직접 확인할 수 있도록 돕는 과정을 말해보면 됩니다. 비밀번호나 인증번호를 대신 받아 입력하는 방식으로 편의를 제공하지 않고, 고객이 직접 이용하기 어렵다면 다른 이용 방법을 안내하는 데까지 생각해보세요.

추가 질문: “고객이 앱을 배우기보다 앞으로도 창구를 이용하고 싶다고 하면 어떻게 하시겠습니까?”

4. 가입할 고객 대신 동반 가족이 모든 질문에 답한다면

본인 명의로 상품에 가입하려는 고객이 가족과 함께 왔습니다. 질문할 때마다 가족이 대신 답하고, 정작 가입할 고객은 별말이 없습니다. 어떻게 상담하시겠습니까?

앞의 실제 사례처럼 가족과 함께 설명을 듣는 것과 가족의 답을 가입자 본인의 뜻으로 받아들이는 것은 다릅니다. 가입할 고객에게 직접 사용 목적과 이해한 내용을 묻고, 무엇을 원하는지 본인의 말로 설명할 기회를 드리는 답변을 준비해보세요.

추가 질문: “고객이 ‘가족에게 알아서 하라고 맡겼어요’라고 하면, 무엇을 더 확인하시겠습니까?”

5. 고객이 예상하지 못한 수수료를 돌려달라고 한다면

고객이 거래 내역을 보여주며 “이런 수수료가 나온다는 설명은 못 들었습니다. 지금 돌려주세요”라고 항의합니다. 어떻게 응대하시겠습니까?

고객이 어떤 안내를 받았는지 듣고, 실제 적용 조건과 처리 내역을 확인해보세요. 확인 전부터 환급을 약속하거나 고객이 잘못 이해했다고 단정하지 않는 것이 출발점입니다. 안내나 처리에 오류가 있었을 때와 설명대로 적용됐을 때, 각각 어떤 내용을 전달하고 누구에게 추가 검토를 요청할지 나눠 말해보세요.

추가 질문: “수수료는 정상적으로 적용됐지만, 고객은 면제되는 것으로 알고 계셨다면 어떻게 설명하시겠습니까?”

6. 다른 직원에게 들은 금리와 현재 안내가 다르다면

고객이 “어제 다른 직원은 더 높은 금리를 받을 수 있다고 했는데, 왜 오늘은 다르죠?”라고 묻습니다. 지금 확인한 상품 자료에는 고객이 말한 금리와 다른 내용이 있습니다. 어떻게 답하시겠습니까?

같은 상품과 기간을 말하는지, 우대 조건이 달랐는지 먼저 비교해보세요. 다른 직원의 잘못이라고 바로 말하거나 높은 금리를 맞춰주겠다고 약속하기보다, 어느 조건에서 설명이 달라졌는지 확인해야 합니다. 추가 확인이 필요하다면 고객에게 무엇을 확인 중인지와 확인 후 어떻게 안내할지도 설명해보세요.

추가 질문: “고객이 상품과 가입 조건도 똑같았다고 하면, 다음에는 무엇을 확인하시겠습니까?”

7. 사업자가 급한 대출에 확답을 요구한다면

사업자 고객이 거래처에 지급할 대금이 급하다며 오늘 대출이 가능한지 확답을 달라고 합니다. 아직 필요한 금액이나 상환 계획은 듣지 못했습니다. 어떻게 상담하시겠습니까?

먼저 필요한 금액, 지급 시점, 자금 용도와 상환 계획을 확인해보세요. 그다음 지금 안내할 수 있는 준비 사항과 별도 심사가 필요한 부분을 나눠 설명하는 연습입니다. 급한 사정을 듣는 것과 승인 여부나 실행 시점을 약속하는 것은 구분해야 합니다.

추가 질문: “오늘 확답을 주지 않으면 주거래 은행을 옮기겠다고 하면 어떻게 답하시겠습니까?”

8. 내가 잘못 안내한 것을 뒤늦게 알았다면

고객에게 오늘 안에 업무가 끝난다고 안내했습니다. 이후 추가 확인이 필요하다는 사실을 알게 돼 당일 완료를 확신할 수 없습니다. 고객은 아직 지점에서 기다리고 있습니다. 어떻게 하시겠습니까?

처음 안내한 내용부터 바로잡고, 무엇 때문에 추가 확인이 필요한지 설명해보세요. 고객의 이후 일정에 어떤 영향이 있는지 듣고, 확인 가능한 예상 시간이나 진행 상황을 다시 알려드릴 방법을 제시해야 합니다. 사과한 뒤 실제로 어떤 조치를 할지까지 설명하는 연습입니다.

추가 질문: “고객이 처음 안내를 믿고 다른 일정을 잡았다고 하면, 무엇부터 해결하시겠습니까?”

본인의 답변에서도 세 부분이 이어지는지 살펴보세요

여덟 문제 중 답하기 가장 어려웠던 하나를 골라 본인의 말로 답해보세요. 답변을 마친 뒤에는 다음 세 가지를 살펴보면 됩니다.

• 무엇을 먼저 확인할 건가요? ‘고객 상황’에서 멈추지 않고 사용 시점, 빠진 서류, 서로 다르게 이해한 조건처럼 구체적으로 말했나요?
• 그 정보가 왜 필요한가요? 확인한 내용에 따라 무엇을 다르게 판단할지 설명했나요?
• 고객에게 무엇을 안내할 건가요? 내가 바로 도울 수 있는 일과 추가 확인이 필요한 일을 나눠 말했나요?

이어서 같은 문제의 추가 질문에도 답해보세요. 처음 답변의 확인과 설명을 반복했다면, 새 조건 때문에 달라져야 할 행동 하나를 고쳐보면 됩니다. 예를 들어 대기 고객 문제에서 동료의 지원을 받겠다고 답했는데 모두 응대 중이라는 조건이 붙었다면, 내가 두 고객에게 어떤 순서로 무엇을 안내할지까지 말해야 합니다.

문제를 바꿔도 “고객을 우선하고 담당자에게 확인하겠습니다”만 반복된다면, 슈퍼패스 면접 준비 서비스에서 어떤 정보와 판단이 빠졌는지 함께 점검할 수 있습니다. 준비한 답변에 추가 질문을 붙여, 조건이 달라졌을 때도 본인의 이유와 다음 행동을 설명하는 연습으로 이어갑니다.

상황에 대한 답변 뒤에 “비슷하게 행동한 경험이 있나요?”라는 질문이 붙을 때는 1편의 경험 선택과 답변 예시를 참고하세요. 실제로 해본 일과 앞으로 할 일을 구분해 설명하면 두 답변도 자연스럽게 이어집니다. 3편에서는 본인의 경험 답변에 꼬리질문을 붙여 연습하는 방법을 살펴보세요.

사진 제공자와 사례의 지원자분은 서로 다른 분입니다.